Jak długo może trwać rozpatrywanie reklamacji?

Każda firma handlowo-usługowa powinna mieć przejrzysty regulamin dokonywania zwrotów i rozpatrywania reklamacji. Rzeczywiście, większość sklepów ma takowe regulaminy, ale niestety zdarza się tak, że ich zapisy są niejasne dla konsumentów, albo niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa. Tylko dobra znajomość prawa w tym zakresie może uchronić konsumentów przed stratami w przypadku, gdy sklep odmówi przyjęcia towaru. Warto wiedzieć m.in., jak długo może trwać rozpatrywanie reklamacji.

Rozpatrywanie reklamacji – czas i termin na odpowiedź

Ogólna zasada mówi, że przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie 30 dni, licząc od chwili jej otrzymania. Jeśli nie zrobi tego w tym czasie, reklamację uznaje się za uznaną.

Zasada obowiązuje wszystkich kontrahentów, o ile odrębne przepisy nie stanowią inaczej. Zasadę wprowadził w ubiegłym roku art. 7a ustawy o prawach konsumenta, dodany przy okazji uchwalania ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Wcześniej nie było przepisów, które jasno mówiłyby w jakim czasie przedsiębiorca musi rozpatrzyć reklamację, choć przyjęło się, że ma na to 14 dni. Obecnie termin ten został wydłużony.

Osoba fizyczna, która nabyła towar lub usługę, a nabycie to nie było powiązane z prowadzoną przez tę osobę działalnością gospodarczą, ma prawo złożyć reklamację. Rozpatrywanie reklamacji nie musi odbywać się natychmiast – przedsiębiorca ma na to 30 dni. Ważne jednak, że odpowiedź na reklamację musi być przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku.

Co istotne, termin 30 dni dotyczy odpowiedzi na te reklamacje, które nie są uregulowane we właściwych przepisach np. umowa zlecenie na usługi sprzątające. Termin nie dotyczy reklamacji z tytułu rękojmi. Na reklamację z tytułu rękojmi należy odpowiedzieć w terminie 14 dni.

Więcej podmiotów uprawnionych do rozpatrywania sporów pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami na etapie przedsądowym

Niekiedy bywa tak, że rozpatrywanie reklamacji trwa zbyt długo, albo przedsiębiorca jej nie uznaje, a konsument nie zgadza się z tą decyzją. Jeśli sprawa jest poważna, może trafić do sądu i konieczne staje się zatrudnienie prawnika (zobacz kancelariamadejczyk.biz). Na szczęście od ubiegłego roku obowiązują nowe przepisy, które wprowadziły więcej podmiotów uprawnionych do rozpatrywania sporów pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami na etapie przedsądowym. Zatem sprawa nie zawsze musi trafić na wokandę, a udaje się ją rozwiązać szybciej i niższym kosztem.

Przepisy mówią, że w przypadku, gdy reklamacja została rozpatrzona negatywnie, klient musi otrzymać na piśmie lub innym trwałym nośniku informację o właściwych podmiotach ADR i zadeklarować czy wyraża zgodę na rozwiązanie sporu przez takowy podmiot.